Глобальний маркетплейс для электронной коммерции!
назад
...
Рекомендации маркетплейса
Как отвечать на отзывы клиентов. Стоить ли это делать?

Как отвечать на отзывы клиентов. Стоить ли это делать?

ДОБАВИТЬ ОТЗЫВ
6 отзывов 6776 просмотров 26.01.16

Все успешные компании и начинающие предприниматели хорошо понимают, что отвечать на отзывы об их коммерческой деятельности нужно в любом случае. Читать позитивные отзывы, естественно, приятно всем. А вот как реагировать на отрицательные – вопрос остается открытым. Дабы у Вас не было никаких дилемм, сей час мы вместе проясним что и как.

Начнем с позитивной нотки. Положительные отзывы любят все, без исключения, и поэтому многие предприниматели готовы отвечать на них. Но не стоит забывать о всеинтернетных правилах:

1. Ваш ответ не должен быть сухим. Что это значит:

«Спасибо! Нам очень приятно.» или так «Благодарим за позитивный отзыв». Зачастую это называют «шаблонными ответами». Люди тратят свое время, чтобы похвалить Ваше заведение, рассказать о позитивных моментах всем читателям, а Вы отвечаете двумя словами, будто просто хотите отвязаться.

2. Не стоит «лить воду».

«Мы очень рады читать Ваш отзыв и нам невероятно приятны Ваши теплые слова. С большим нетерпением ждем, когда Вы придете к нам снова и отведаете наши блюда, а также оцените интерьер, общую атмосферу и добродушный персонала. Проведите приятно время в нашем заведении». В этом случае было бы неплохо вспомнить всем известную пословицу: «Краткость – сестра таланта».

Таких примеров можно приводить огромное количество, но Вы не должны забывать о главном. Ваша цель – расположить к себе клиента. Вы должны проявить заботу о своих потребителях, вызвать у них доверие и желание воспользоваться Вашими услугами еще раз. Нужно помнить, что не все любят много читать и не всем нравится лесть. Слишком много текста и хороших слов не всегда хорошо. Если Ваш ответ очень скуп, как показано в первом примере, пользователь может подумать, что он Вам не интересен и желание посещать, да еще и оставлять коментарии о Вас, пропадет.

Пользователь оставил позитивный отзыв и то уже значит, что Вы ему нравитесь, поэтому нет смысла закидывать его фразами о всех достоинствах Вашего бизнеса, так как выглядит это не серьезно. Будьте краткими и точными в своих высказываниях. Не нужно писать, будто он Ваша последняя надежда на успех и единственный клиент, за которого цепляетесь мертвой хваткой. Приведем пример:

* «Здравствуйте, Ирина! Спасибо за радушный отзыв. Приятно знать, что Вам нравится наше заведение, приходите к нам еще»;

* «Спасибо, что пользуетесь услугами нашей компании. Мы стараемся быть лучшими и выполнять качественную работу для Вас!».

Можно также упомянуть о действующих скидках, немножко пошутить, используя современные сленги и смайлики, но тоже в меру: «Вы очень классные ребята и обслуживать Вас одно удовольствие)) Ждем на вечерний просмотр футбола».

«Приходите к нам снова)) В четверг у нас действуют специальные скидки, для таких чудесных компаний, как Ваша!))».

Если Вы запомнили клиента - неплохо было бы упомянуть об этом, например, сделать комплимент: «У Вас был превосходный вид! Рады, что Вам понравилось и надеемся, что нам удалось сделать Ваш вечер особенным ».

Такие ответы на отзывы будут более эффективными и пользователи захотят вести с Вами диалог. Таким образом Вы получите хороших клиентов и далеко не один позитивный отзыв.

Пришло время обсудить и отрицательные отзывы. Понятное дело, что нам неприятно читать их. Многие предприниматели считают, что будет лучше удалить их, пока никто не увидел и забыть. Но помните, что такие отзывы оставляют обиженные или чем-то не довольны клиенты. Естественно, мы не можем угодить всем, но и пренебрегать такими отзывами тоже не самый лучший вариант, так как именно они часто стают источником значительных перемен, своеобразным стимулом и новым этапом развития Вашей компании в лучшую сторону.

Лучшим решением будет посмотреть на все глазами потребителя и не принимать негатив на свой счет. Сохраняйте спокойствие, всегда контролируйте себя, ибо лишние эмоции всегда мешают трезво оценить ситуацию. Постарайтесь наладить контакт с пользователем и конечно же, в первую очередь извинитесь. Человек ждет именно понимания от Вас, а не ответного «наезда». Вот несколько характерных примеров:

1. «Приносим свои извинения за случившиеся неудобства. Спасибо, что упомянули об этом, наша компания все исправит в ближайшее время. Надеемся на дальнейшее успешное сотрудничество»;

2. «Мы учтем все замечания и исправим все в ближайшее время! Спасибо, что помогаете нам стремится к лучшему»;

3. «Благодарим, что нашли для нас время! К следующему Вашему приходу исправим Ваши замечания и представим все лучшим виде».

Уважаемые пользователи маркетплейса НУиГДЕ?, ПОМНИТЕ! Возникшая проблема сама собой не решится! В дальнейшем это может навредить бизнесу и серьезно ударит по Вашей репутации. Всячески старайтесь находить выход из любой ситуации. Оставайтесь с нами, следуйте советам и продвигайте свой бизнес на бесплатном ресурсе «НУиГДЕ?».

Отзывы

а когда грубят и выраж. НЕцензурно? Тоже благодарить)))))
Ответить
Клієнт має право! Звичайно ж не потрібно використовувати нецензурну лексику, але якщо жахливе обслуговування, погана їжа ну і таке подібне, то як бути? Писати, що вони класні і все гуд?
Ответить
Олег Грицак 00:00 10.03.2016
хвалить, улыбатся да , и еще на чай оставить официанту.) Пусть дальше все подрят и как небудь делают
Ответить
гарна стаття, думаю потрібно реагувати на всі відгуки!
Ответить
Alinka Bondaruk 00:00 14.03.2016
клієнт завжди правий, тому потрібно реагувати в будь-якому випадку, чи то є зле, чи то є файно
Ответить
Чтобы никаким образом не поссорится с клиентом - всегда кивайте головой, что все ок. Клиент всегда прав. Таковы законы, что поделать, изменить их мы тоже не сможем поэтому надо соглашаться на все , даже если не собираемся исправлять недостатки. Соглашайтесь и успокойте клиента, тогда будет меньше негатива исходить от него и меньше негат.отзывов.
Ответить

Написать отзыв

Ответить на 0 цитируемых сообщенийОтменить