Глобальний маркетплейс для электронной коммерции!
назад
...
Рекомендации маркетплейса
Десять заповедей по общению с клиентами. Часть 2

Десять заповедей по общению с клиентами. Часть 2

ДОБАВИТЬ ОТЗЫВ
1 отзыв 1938 просмотров 01.05.16

  Здравствуйте, уважаемые предприниматели! Давайте продолжим начатое. Кто не помнит на чем мы остановились в первой части - ловите ссылочку и перечитывайте в любое удобное время. А мы не будем напрасно «лить воду» и останавливаться на ранее сказанном. Лучше перейдем сразу к делу, к нашим инструкциям по общению с клиентами - следующей пятерке так называемых «10 заповедей».

Во время разговора подкидывайте фразы «Я Вас хорошо понимаю...», «Вам, наверное не легко пришлось...», «Сей час посмотрим, что мы можем для Вас сделать...», «Попробуем это исправить». Так человек будет видеть, что Вам не плевать на его проблему. Данными фразами Вы обнадеживаете его и таким образом можно избежать криков, гневных отзывов, комментариев и реплик в свою сторону. Попробуйте сделать какие-то наброски, поработайте вместе с клиентом, покажите что Вы серьезно относитесь к его ситуации и готовы заняться решением задачи прямо сей час. 

Очень важно расположить к себе человека. Первое на что нужно обратить внимание — эмоциональное состояние. От этого и нужно отталкиваться, делать выводы и решать каковы действия предпринимать далее. Если клиент несет агрессию, то ни в коем случае «не подливайте масла в огонь». Только не это! Постарайтесь не провоцировать собеседника на грандиозный скандал, «не подкидывайте дрова в костер». Лучше дождитесь момента, когда человеку будет нечего сказать.

Также, важно не спешить делать выводы не зная всей ситуации. Уточните какого характера проблема и степень ее сложности. Если это административные неполадки, то зная принципы, правила компании и основы законодательства можно сразу успокоить клиента или же не успокоить, как получится, главное сказать правду. Если проблема в технике и технологиях — разберитесь хорошенько. Возможно Вы чего-то и не знаете или знаете, но в общих чертах а тут требуются детали. Приобщите специалиста по данному делу, который сможет выяснить и объяснить клиенту весь процесс работы и причины неполадок. Решение технических проблем иногда требует не мало времени. Попытайтесь как можно мягче объяснить это посетителю и успокоить.

Исправьте проблему и закрепите отношения (желательно позитивно :)). Если Вы все же не уверенны, что подобная ситуация не повторится, то хотя бы гарантируйте доступность фирмы в экстренное время, что Вы будете на связи при первой необходимости. Если все прояснили - пожелайте удачи собеседнику, поблагодарите за приятное сотрудничество. Время от времени позванивайте ему и интересуйтесь делами, спросите все ли в порядке, все ли устраивает. Забота — это хорошо всегда, приятно всем, так что не пожалейте минутку и несколько слов. В первую очередь это в Ваших интересах.

Постоянно контактируйте с клиентом. Не бойтесь потратить время на написание отчета по проделанной работе. Это нужно для того, чтобы он видел, что Вы и вправду работаете, даже если это еще не принесло значительных результатов. Пусть заказчик знает, что не зря платит деньги. Если Вас просят о чем-то — не стоит отказывать, учтите пожелания и примите меры. Чего не стоит делать так это рассказывать тайны компании. Общение — часть успеха, не посещайте его в самое сокровенное фирмы и коллектива, промолчите о корпоративах, о личном отношении к каждому сотруднику и мнении о подчиненных. Как говорится «НЕ судите, да не судимы будете!», но об этом уже в следующий статье.

Нет ничего хуже в бизнес-делах, чем неудовлетворенность заказчика. Увы, это факт весьма неприятный, но как не крути, все равно со всех сторон одинаково правдивый. Таковы условия делового мира и с этим ничего уж не поделать...ничего кроме правильных действий, верных решений и соблюдения инструкций - заповедей от НУиГДЕ?. То, как Вы подадите себя и представите своюкомпанию на рынке решит на какой level отправят Вас суровые условия конкуренции бизнеса. Это решит заговорят о Вас как о грамотном, знающим свое дело Боссе, об организации, где каждый сможет получить качественное обслуживание или опустят на самое глубокое дно, подняться с которого практически не возможно. Все в Ваших руках и если Ваши возможности неограниченны — будьте смелее и поворачивайте ситуацию в свою сторону.

Отзывы

Марина Дуля 00:00 05.05.2016
Інколи такими клієнтами Господь нагороджує, що їх витримати це просто не реально. Жах, треба мати неабияку витримку і терпіння. Ваші заповіді стануть впригоді кожному керівнику але де взяти терпіння?
Ответить

Написать отзыв

Ответить на 0 цитируемых сообщенийОтменить